L’offre des biens et services, quelle que soit l’industrie, est pléthorique. Qui n’a jamais passé un temps fou à scroller la home page de son service de streaming préféré, à la recherche du programme parfait pour finir sa soirée ? Pour finir par regarder pour la énième fois Wayne’s World ou Astérix et Obélix Mission Cléopâtre, ou même aller directement se coucher ?
En e-commerce, le problème est le même. L’offre est touffue, et même au sein d’une même marque, la profondeur de gamme est très souvent importante.
Dans les deux cas, il s’agit d’une illustration de ce que j’aime appeler le dilemme du parking.
Explications
Si vous habitez en province ou en banlieue, vous voyez très bien de quoi je veux parler, pour les autres, il faudra à peine creuser plus. Lorsqu’un client arrive sur le parking d’une GMS ou d’un grand magasin type Ikea, deux scénarios sont possibles.
Scénario 1 :
Le parking est quasiment plein. Le client prend la première place qui s’offre à lui.
Scénario 2 :
Le parking est pratiquement vide, et alors, une foule de questions l’assaille :
- Se garer le plus près possible de l’entrée ? Pour accéder plus vite au magasin, ça semble logique.
- Se garer le plus près possible de la sortie ? Pour accéder plus facilement à la voiture, s’il a des éléments lourds à porter (d’ailleurs, que vient-il acheter ?)
- Se garer au sous-sol, ou en extérieur ?
- Ou alors près des caddies ?
Assurément, un cauchemar chronophage qui lui fera perdre de l’espérance de vie et gagner des cheveux blancs.
Si vous arrivez à lire entre les lignes, vous aurez vite compris que — dans la majorité des cas — donner du choix au client peut représenter un risque pour la transformation et l’achat.
Est-ce que cela signifie qu’il faut que votre offre soit réduite ? Non, pas du tout.
Cela veut dire qu’il faut accompagner le client dans ses choix, l’aider à trouver ce qui lui correspond.
Dans notre secteur du digital, cet accompagnement est indispensable. Il passe par l’utilisation de différents leviers et prend différentes formes : chatbot, aide au choix, recommandation, test échantillon, assistance téléphonique, etc.
Si vous n’adressez pas cet écueil, vous avez de grandes chances de voir vos clients partir chez un concurrent ou un challenger, avec une gamme peut être plus restreinte, ou plus vaste, mais assurément plus claire et avec un accompagnement mieux maîtrisé.
CosaVostra est une agence de conseil tech et créative qui accompagne ses clients dans leur stratégie digitale pour qu’ils gagnent : en visibilité, en singularité, en efficacité. Lorsque nous travaillons sur vos projets, nous n’avons qu’une chose en tête : vos utilisateurs. De la conception à la livraison, notre objectif est de garantir qu’ils trouvent ce qu’ils cherchent, facilement et rapidement. On se parle ?
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