OVERVIEW

Après plus de 60 ans de traversées en Méditerranée, garder le vent en poupe n’est pas une mince affaire, même pour le premier site e-commerce de Corse. Les années passent, les voyageurs changent, mais leur satisfaction et leur confort restent la priorité de la célèbre “compagnie jaune”. Mieux les comprendre et améliorer leur expérience pour développer le chiffre d’affaires, tel a été le cap de notre accompagnement stratégique pour Corsica Ferries.

CONTEXTE

900 000 : c’est le nombre de personnes qui voyagent chaque année avec Corsica Ferries, générant un chiffre d’affaires d’environ 300 millions d’euros. Leader français du transport maritime bénéficiant de presque 60 d’expérience, la célèbre compagnie continue de se développer et d’innover, volonté illustrée par la refonte récente de leur site e-commerce.

Malgré une gamme de services très étendue, la marque souhaite renforcer le cross-sell, en valorisant les produits proposés en complément des traversées.  Pour augmenter ainsi le panier moyen, un pré-requis essentiel : connaître ses cibles !

PROBLÉMATIQUE

Quelle stratégie adopter pour optimiser l’attractivité des offres d’un acteur historique aux nombreuses cibles, tout en développant la relation client pour augmenter

le panier moyen ?

Pour valoriser les offres complémentaires Corsica Ferries, un incontournable : se mettre à la place des voyageurs, et limiter les frictions à chaque étape du tunnel d’achat.

Suite à un premier diagnostic, nous avons identifié le besoin de sacraliser cette approche client-centric par la mise en place d’un outil CRM. Nous avons donc accompagné Corsica Ferries dans la sélection de l’outil le plus adapté à leurs besoins en parallèle de notre accompagnement stratégique.

FLUIDIFIER ET PERSONNALISER LE PARCOURS UTILISATEUR

Avec une clientèle multi-générationnelle et internationale, limiter les frictions à tous niveaux du parcours utilisateur est primordial. Par ailleurs, tous ne sont pas prêts à investir le même budget pour leur voyage, d’où la nécessité de mettre en place des offres au client plutôt qu’à la traversée, et d’adapter l’expérience en ligne aux préférences de chacun.

AUGMENTER PANIER MOYEN ET TAUX DE CONVERSION POUR LES PRODUITS COMPLÉMENTAIRES

Corsica Ferries est avant tout un transporteur : une partie de notre mission consiste à mieux mettre en valeur la richesse de son offre, qui ne se limite pas à la simple traversée :

• Restauration à bord avec différentes formules
• Service en cabine
• Installations à bord : cabines, fauteuils.
• Pack WiFi
• Top position, pour pouvoir débarquer en premier
• Flexibilité sur la date du voyage

FACILITER LA COLLECTE ET L’EXPLOITATION DES DONNÉES CLIENT

Pour proposer des offres personnalisées et s’adapter aux besoins de chaque segment, nous accompagnons Corsica Ferries dans l’identification d’un outil CRM ad hoc et dans sa mise en place.

UNE MÉTHODOLOGIE CLIENT-CENTRIC

Pour une vision globale des clients Corsica Ferries, la mission a été menée à quatre mains par une UX designer, spécialiste de l’étude des parcours client, et une planneuse stratégique, experte en marketing et communication ; deux visions complémentaires pour cerner les besoins et attentes des différents segments client.

Une immersion en conditions réelles à bord d’un des fameux ferries jaunes nous a permis de construire un user journey map, et ainsi d’identifier les frictions. En complément, nous avons mené des entretiens qualitatifs et un sondage auprès de clients récents de la compagnie. Nous avons ainsi testé nos hypothèses de recommandation.

QUICK WINS & ÉVOLUTIONS À LONG TERME

Dès les premiers constats d’améliorations UX à apporter sur le site e-commerce, nous avons livré une liste d’optimisations permettant de fluidifier le parcours client.

Notre recommandation finale se concentre sur des opportunités plus long-terme à fort impact potentiel, priorisées selon leur simplicité d’implémentation. Au-delà du site e-commerce, nous avons proposé des optimisations à chaque étape du tunnel d’achat : de la considération à la fidélisation.

CRM : UN ACCOMPAGNEMENT SUR-MESURE

Après un audit détaillé d’une dizaine de solutions CRM, nous avons proposé la solution la plus appropriée pour Corsica Ferries : à la fois rapide à implémenter, et offrant de réelles possibilités en termes de personnalisation des parcours client.