Diffamation, harcèlement, incitation à la haine, gestion de tentative de suicide… Ce ne sont vraisemblablement pas les premiers aspects qui vous viennent en tête quand vous réfléchissez à ouvrir votre page Facebook ou LinkedIn pour votre entreprise. Et pourtant, cette gestion sera bien l’une de vos tâches récurrentes. Voici un tour d’horizon de vos responsabilités en terme de modération de vos espaces sur les réseaux sociaux.
Vous êtes une éponge émotionnelle pour votre audience
Le chapô vous semble un peu racoleur ? Durant ma première année en tant que journaliste & community manager à L’Express, je me suis retrouvé au poste de police pour signaler le commentaire d’un de nos lecteurs qui annonçait vouloir se suicider. Rassurez-vous, l’histoire s’est bien terminée. Malgré un processus laborieux, les forces de l’ordre avaient assez d’information pour retrouver la personne et se sont assurées qu’elle n’était pas en danger.
ndlr : En 2019, il est beaucoup plus simple de faire un signalement en ligne
Peut-être que notre lecteur ne comptait pas vraiment passer à l’acte, mais nous n’étions pas prêts à prendre ce risque. Quand on passe des heures à lire et à répondre à sa communauté, ses membres cessent d’être de simples générateurs de commentaires et redeviennent des êtres humains à part entière. En quelque mois, vous serez même en mesure de reconnaître les prénoms de vos abonnés les plus actifs.
Encouragement, mécontentement, joie, admiration mais également haine ou appel au secours… Que ce soit au sujet d’une actualité, d’un retard de commande ou de la sortie d’un nouveau produit, vous êtes le réceptacle du spectre d’émotion de votre communauté. Il est de votre devoir de faire en sorte que cet espace partagé soit en adéquation avec les valeurs de votre entreprise et reste un espace d’échanges agréable pour tous. Mettre en place une charte de bonne conduite, une série de règles de comportement pour votre communauté, vous sera d’une aide précieuse pour remplir cet objectif.
À l’inverse, négligez la modération et vos commentaires n’auront rien à envier à l’apocalyptique Thunderdome de George Miller !
Félicitations, vous êtes directeur de publication !
Si le cas de figure d’une entreprise communiquant sur sa page LinkedIn, Facebook, Instagram ou Twitter n’est pas textuellement prévu par la LCEN, le cadre légal a néanmoins été fixé par diverses jurisprudences et vos responsabilités sont claires.
Si vous êtes l’auteur
Dans le cas de figure où la publication litigieuse a été faite par vos soins, vous êtes considéré comme “directeur de la publication”. C’est-à-dire que vous êtes juridiquement responsable de cette publication et pouvez être poursuivi comme auteur principal au vu des délits relevant de la loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1881 et de la loi du 29 juillet 1982 sur la communication audiovisuelle.
À noter que ce cas de figure est également valable sur vos comptes personnels, pour peu que ceux-ci soient publics.
Si vous n’êtes pas l’auteur
En revanche, lorsque le message en question a été publié sur vos pages (avis, commentaire, etc.) par un membre de votre communauté ou tout autre tierce personne, votre responsabilité pénale ne peut être engagée que, si et seulement si, vous en aviez connaissance avant sa publication ou si vous n’avez pas agi promptement pour le supprimer après en avoir eu connaissance.
Ici, il est fait référence à ce qu’on appelle la modération a priori (avant la publication) et modération a posteriori (après la publication).
En pratique, le fonctionnement actuel des plateformes sociales ne vous permettra jamais d’avoir connaissance d’un message avant sa publication, vous ne pouvez donc effectuer que de la modération a posteriori sur vos comptes.
Chez CosaVostra, on imagine que vous ne voulez pas être tenu responsable des commentaires de Jean-Marie_56. C’est pourquoi nous insisterons toujours pour que vous mettiez en place une modération régulière de vos espaces et ainsi être en mesure de prouver que vous supprimez bien tout message litigieux dans un délai raisonnable. Mais aussi pour assainir vos espaces de discussion, afin que votre communauté se sente suffisamment à l’aise pour échanger sereinement avec vous.
Le problème, c’est que votre communauté ne se contente pas de publier sur vos pages de 9h à 18h durant les jours ouvrés. Cela signifie que si vous ne voulez prendre aucun risque, consacrer des ressources pour effectuer cette modération est crucial. Que ce soit en embauchant un Social Media Manager en interne pour des flux légers de commentaires ou en faisant appel à un prestataire comme Netino by Webhelp si votre flux de commentaires dépasse la dizaine de milliers par semaine ou tout simplement pour gérer les week-ends.
Et à propos des PMs ?
Tout est dans le nom, les messages privés (DM, etc.) tiennent de la correspondance privée, vous n’êtes donc pas dans l’obligation de les modérer. Vous devez cependant signaler toute personne qui vous confierait vouloir commettre un délit ou un crime aux autorités.
Et la responsabilité des plateformes dans tout ça ?
C’est la question qui agite les politiques, les producteurs de contenu et les GAFAM & cie depuis plusieurs années. Si les premiers veulent renforcer la législation existante, les derniers n’ont pas une grande inclinaison à voir leurs responsabilités légales s’alourdir.
En France, la LCEN définit ces grandes plateformes de contenu comme étant de simples “hébergeurs”. C’est ce statut qui sert de base à votre propre responsabilité sur un message présent sur votre page dont vous n’êtes pas l’auteur.
Mais les effets de l’incitation à la haine en Birmanie, les élections Américaines de 2016 et la prolifération des “fake news” ou encore l’attentat de Christchurch plus récemment, commencent à faire bouger ces lignes et remettent de plus en plus en cause la responsabilité des réseaux sociaux vis-à-vis du contenu qu’ils hébergent.
En bref
Vous l’aurez compris, la modération n’est pas un aspect à négliger. En plus d’avoir un effet bénéfique sur les espaces d’échanges de vos pages et d’être une brique nécessaire de la construction de votre communauté, elle vous évitera quelques sueurs froides en ouvrant vos notifications.
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